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December 02 服装空间设计与展示对品牌的影响服装专卖店空间的设计与展示的成功与否，不仅 影响到品牌的现实利益，而且也关系到品牌的发
展和延伸。另一方面，在设计与装璜上，不仅体
现了品牌经营的特色，还不同程度上表达了品牌
的风格、理念和人文概念。
服装空间设计与展示对品牌的影响：
1、服装空间设计中服装品牌定位、设计品位
、以及延伸出来的流行特征都直接影响到空间形
象，成功的空间设计应该做到能营造出品牌定位
、设计品位和品牌背后演绎给消费者的生活概念
和文化理念。
2、店堂的环境设计要完善并能体现品牌的风
格，衬托出品牌主题，并能很好地进行融合，这
直接影响到品牌经营的成败。
3、在空间设计中功能性的作用直接对空间的
服务带来影响，合理的空间布局和结构设计将会
对销售活动起来促进作用。
4、合理地选择装饰材料，运用施工工艺，不
仅为设计构思的实现提供可行性，而且也将成为
整个品牌形象的一个重要组成部分。装饰材料与
工艺决定了空间形成的成败。
5、服装空间设计中经营理念和设计理念的结
合直接影响到空间定位，准确的市场定位将会使
品牌的投入实现市场的最大效益。
在具体展示cao作方面，应体现以下几点原则
：
1、货品展示整体统一。为达到展示效果，充
分体现品牌设计理念，从整体的LOGO设计到店内
模特、人台的手势摆放等细节，都要体现设计与
展示主旨和意图。
2、货品摆放联系搭配。产品以系列相维系，
货区展示中产品以系列形式安排展示，将会突出
产品在设计结构安排上的优点。
3、货品结构设置实用与有效。为营造服饰展
示效果气氛，对设计的装置结构应在实际cao作中
充分体现服装产品展示的辅助作用。
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。
现在的营销观念更强调的是消费者的心理感受，
他们购物需要充足的自由空间，自主选择，而增
强引导性因素参与店内销售行为，更能隐性加强
销售力度。
5、货品展示风格独特别致，特点突出。这不
仅使品牌形象变得个性鲜明，还将丰富产品的外
在形象，渲染品牌的感染力。
如何做好店铺空间的设计与展示和收到好的
效果，除了要结合自身品牌的特点和风格外，还
要不断地从周围成功品牌的实例中吸收新的外来
内容来完善和发展设计与展示的内涵。这样不仅
从市场中源源不断地收到实效，还能有力推动整
个品牌在形象、文化、品质上的提升。
对品牌服装卖场竞争分析
在经过了产品竞争、形象竞争之后，近年来
，服装品牌的竞争开始升级到终端卖场的竞争。
越来越多的品牌已经意识到，卖场能在给消费者
带来体验的同时，有效地扩大商家的利润。如今
，消费者购物一般都会把卖场体验添加到购买行
为中。良好的卖场氛围无疑会增加消费者购买的
决心；反之，则会使其削弱。终端卖场就像一面
镜子，各个核心环节出现的问题都可以在终端卖
场中体现出来。今后，服装品牌对终端卖场争夺
的竞争将会日趋激烈，谁控制了终端，谁就控制
了市场。
过去人们对品牌的理解就是品质加牌子。所
以，在品牌运营中热衷于请影视明星作形象代言
人。影视明星纷纷陆续登场，成为各类服装的代
言人。这种方式在一段时期内，很大程度地帮助
品牌迅速提升了知名度。即便时至今日，仍有许
多服装品牌热衷于此道。但是，我们应该看到的
是，消费者已经渐渐摆脱了盲目效仿名人的阶段
，他们对服装品牌的选择更加自主。那些寄望再
凭借诸如聘请代言人实现一炮打响的品牌运作方
式失去了往日的效力。于是我们必须重新审视品
牌运营模式，而通过对国外众多知名品牌运作的
调查研究表明，个性化才是服装品牌立足市场的
根本。服装品牌的个性化不仅仅是指产品的风格
，同时也包括卖场风格、品牌形象等各个方面。
只有产品风格、卖场风格以及品牌形象一致时，
品牌的性格才显露出来。而对于卖场风格的重视
，恰恰是近几年品牌服装运营过程中出现的新趋
势。
企业的形象识别系统CIS由理念识别、行为识
别和视觉识别三部分构成。而服装卖场是视觉识
别中的一个重要组成部分，是产品、形象的最直
接展示。越来越多的品牌开始通过卖场终端来树
立品牌形象，这一便捷的宣传推广形式，让具有
特色的店面设计浮出水面。这些都构成了他们各
自的卖场特色，也在无意识地向消费者传达着品
牌个性。应该说，卖场之于服装，不仅仅是销售
的场所，更是一种个性的展示。卖场的设计风格
、道具、灯光等等都烘托出服装的品质，提高了
服装的附加值。
一般来说，服装卖场通常由硬件和软件两大
部分组成，各种要素要进行有效的组合来达到一
定的效果，以与品牌个性相吻合。如标识、中英
文名称、主题色、陈列饰品、宣传品及货架等都
属于卖场硬件。除此之外，终端的软件部分也同
样重要。其中人才是软件部分非常重要的环节，
有一个十分形象的比喻：“卖场是战场，产品是
武器，销售人员是战士。”许多企业已经深刻地
意识到具有战斗力的店铺是品牌的生命线，而店
铺的员工则是保持战斗力的源泉。要让每位员工
都明确地感觉到这样三个问题：我是谁(起点)?我
们能为公司做些什么?我在公司的未来会怎样(目
标)?而企业也同时要让每一位员工无论是导购、
店长还是管理人员都可以看到自己的未来，给员
工一个梦想，并且尽可能地帮助他们实现，让他
们相信目标并非遥不可及，只要努力工作，一切
皆有可能，这种自发的凝聚力超过任何苍白的承
诺。
总之，服装卖场是对品牌进行二次包装和经
营，这种包装更多地体现在对服装以外元素的把
握上。对于卖场设计要基于一定的标准，通常业
内人士普遍认可的原则是“标识高于卖场，卖场
高于服装”，也就是说，哪怕是经营二流的服装
，也要建设一流的卖场。当然，这种做法不是我
们倡导的，物有所值当然是最好的。
2005-10-7 05:51 PM 星星知我心 版主 积分 116
发帖 38 注册 2004-9-8 来自 遥远的星门 状态 离线 #2 服装店陈列基本原则
一、陈列基本原则 1．陈列重要性 ① 展示品牌形象 ② 展现品牌风格定位 ③ 吸引客流 ④ 提高销售额 2．陈列的原则 ① 依据天气、销售趋势或活动推广，及时、有目 的的调整
② 从整体、全局着手，注重整体美，力求做到： 形象鲜明，款式集中，主题突出，具有强烈的主
体和层次感
③ 从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一 二、颜色知识 1．颜色的三要素：色相，纯度，明度 ① 色相：颜色的相貌（名称 ） ② 纯度：颜色的明暗程度 ③ 纯度：颜色的鲜艳程度（纯粹程度） 2．颜色的分类 ① 冷暖感 冷色：绿色、蓝色、紫色 暖色：红色、橙色、黄色 中性色：黑色、白色、灰色 ② 轻重感：由明度决定。明度高，越轻；反之则 越重
③ 远近感：由纯度决定。纯度高的近，纯度低的 远
3．色盘 4．颜色的搭配
① 同类色搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜 色相配，显得亲和文雅。如：青+天蓝；墨绿+浅
绿；咖啡+米色
② 近似色搭配 两个比较接近的颜色相配，显得柔和。如：红+橙 红；红+紫红；
黄色+草绿色；黄色+橙黄色 ③ 冷暖色搭配 黄色+紫色；红色+青绿色 ④ 相对色搭配 红色+绿色；橙色+蓝色；黄色+紫色 三、陈列的准备程序 1．了解卖场的动线和通道 ① 动线设计：即设计能让顾客夺走一点的主通道 ，再思考如何设定能让顾客容易挑选卖场上各类
货品的副通道，这种设计称为动线设计。
② 通道的设定标准 单位：CM 通道 最小 标准 最大 主通道 75—90 120—150 180 副通道 60—75 90—120 120 2．确定陈列依据 陈列必须遵守的前提是要有明确的目的，另外陈 列工作的重要依据就是销售数据。一般可将以下
情况作为陈列依据：
① 节假日陈列 ② 店庆陈列 ③ 新款上市陈列 ④ 倾销库存陈列 ⑤ 促销陈列 ⑥ 天气变化陈列 ⑦ 转季陈列 3．陈列道具 陈列导就像文艺表演的舞台一样，为所展示的服 饰起到烘托和
渲染气氛的作用，因此陈列道具作为展示服饰的 载体，也值得
重视。一般常用的陈列导具有以下几种： ① 货架 ② 模特 ③ POP ④ 背景 ⑤ 灯饰及灯光 ⑥ 饰品 4．陈列工作程序 ① 划分类别区域 ② 参考销售数据 ③ 设定区域内主打色及主打款（一般来说，整个 店铺的主打色不应超过5个，一个区域的主打色不
应超过3个）
④ 画陈列场区效果图 四、陈列方法 1．陈列的方式 ① 对比陈列 明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的 吸引力，震撼力，给人较深印象。
② 对称陈列 此法适用于货品数量较多时，给人以安全感，平 衡感
③ 层次陈列 将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层 次感
④ 分类陈列 按照一定的等级类别，一次、二次最多不要超过 三次划分，进行相对集中的一种陈列方式
⑤ 主题陈列 结合某一特定的日期或节日作为主题，使陈列货 品与该主题相
关联的一种方式，可以适应大众心理，容易带动 销售气氛。
⑥ 季节陈列 根据气候，季节变化，把应季货品集中起来搞即 时陈列 ，适应顾客消费习惯心理。
2．促进顾客购买的陈列方法 ① 注重陈列的关联性 ② 让顾客容易接触货品 ③ 充分利用有效陈列范围 ④ 合理利用黄金地带 ⑤ 横向和纵向陈列 3．“点衣成金”的陈列方法 ① 背景的使用 A．不要太醒目 B．不要使用撞色 C．使用与展示货品同系的色调或明度较暗的色调 D．使用冷色 ② POP的巧用——（Point of Purchuse advertising）购买时的广告
A．AIDMA原则 a. 引起注意（Attention） b. 产生兴趣（Interest） c. 唤起欲望（Dseire） d. 使其容易记忆（Memory） e. 使其下决心购买（Action） B．POP与顾客购买心理的七个阶段 购买心理的七个阶段配合购买心理的POP注意 设
法以POP的大小、形状、色彩等表现，吸引顾客停
步观赏产生兴趣 一具有魅力、出人意料的主题标
语来表现货品的特点，引起顾客的兴趣联想 联想
起从货品所获得的便利性、快乐性与舒适性等效
用产生欲望 以轻松购买为表现重点，强调现在买
正是时候比较 具体表示与类似货品或以前的货品
相比所具有的更大优越性信任 以特优品质或说明
售后服务或表示品牌实力等获得顾客信赖决定 说
明折扣等其它优惠活动使顾客下决心购买，POP被
称为“不说话的导购”，因此对顾客要有强烈的
购买唤起力。
4．陈列设计 ① 陈列形式的设计 A．对称法（镜影法） B．交叉法 C．三角对称法（金字塔式） ② 配色设计： A． 色彩的运用方法
a. 由上到下，由前到后，由浅至深 b. 一色多款 c. 相近色搭配 d. 同色系搭配 e. 异色系搭配 f. 相对色搭配 g. 中性色与冷暖色搭配 B． 颜色——季节的“衣裳”
a. 春——黄绿（嫩绿），粉红（樱花、桃花） b. 夏——蓝色（天空与海洋）、绿（树和草） c. 秋——黄色（稻田），米黄（枯草），茶色（ 土地）
d. 冬——红色（圣诞节），白色（雪花），灰色 （飘雪的天空）
季节 颜色 联想 色彩的效果
春 黄绿 嫩草、嫩叶 晦暗的冬天过去了，春季来 临，柔和明媚的感觉表现较好；此外，最好用明
亮、柔和的颜色
粉红 桃花、樱花 淡黄 骄阳 夏 蓝色 海洋 对比强烈的配色比较符合夏季特点
，因此，应调和明度、彩度皆高的色彩，也可以
冷色系为主
水蓝 天空 绿 草原 秋 黄 秋月、稻田 空气清新、果实成熟的季节，
稳重、丰富感的色彩较好，紫、紫红、鲜绿也不
错
米黄 枯草 茶色 土地 冬 红色 圣诞节 因为是寒冷的季节，所以用暖色
系较好，一般来说大多使用彩度低的颜色，为强
调重点则使用纯色较具效果
白色 雪花 灰色 雪空 ③ 货品展示的设计：
A． 叠装
a. 同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内 b. 拆除包装，夏季8—12件，冬季4—6件为宜 c. 两叠货品间距为10—15CM左右为宜 d. 尺码应由上到下，有小到大（S—M—L—XL） e. 吊牌不要露出，应放在衣服内 f. 区域内颜色由上到下，有前到后，由浅到深 g. 将畅销款式或颜色的货品放置在黄金地段（即 易看见、易拿处）
h. 放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附 加推销
※ 注意事项
□ 保持叠装的整齐，美观，平直 □ 当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂 时替代
□ 可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也 使顾客有新鲜感，感觉有新款
B．挂装
a. 正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意 □ 一般挂3—5件，4件为宜 □ 尺码由前到后，依次为：女装：M—S—L—XL ；男装： L—S—M—XL
□ 同系列的上装与下装搭配 b. 侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化
来吸引顾客
注意。 □ 同一系列款式的货品陈列在一起 □ 颜色由前到后，由明到暗 □ 尺码由前到后，由小到大 □ 相对最后一件衣服要面向顾客 □ 货品之间的距离应在3—6CM为宜 □ 面料及款式的薄厚、长短，一般是由前到后， 由薄到厚，由短到长。但也常采用“梅花间竹”
，来营造不同的视觉享受和多角度展示货品
※ 注意事项
□ 非开禁类货品，衣架应从服装的下摆处方入 □ 在就近位置放入POP及陪衬品 □ 毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为 宜
□ 衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向 5．橱窗陈列
① 橱窗陈列的作用 橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果 直接影响顾客的印象，体现了品牌（店铺）的定
位及风格。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌
短期销售，还是长期的发展都起着极其重要的作
用，具体内容如下
A． 展示主打系列
B． 体现品牌的潮流及风格 C． 展示未来的流行趋势 D． 体现季节、气候的变化 E． 宣传品牌的促销活动 F． 体现品牌的系列化 ② 展示的道具
A． 模特 B． 背景 C． 灯光 D． 配衬品 E． POP F． 用于塑造层次感的物件（如：T台等） G． 营造图画气氛的物件（如：树枝等） ③ 展示的基本原则
A． 成套化 B． 系列化 C． 方便化 D． 个性及多样化 E． 概念化 ④ 注意事项
A．保持橱窗内外的卫生 B．橱窗内所展示货品应熨烫平整、洁净 C． 应根据销售、气候变化，及库存情况及时调 整橱窗内的陈列
D． 橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力 2005-10-7 05:52 PM 星星知我心 版主 积分 116
发帖 38 注册 2004-9-8 来自 遥远的星门 状态 离线 #3 服装销售人员技巧分析
服装销售人员的工作是要找出具体销售
工作中致胜的关键。只有找到销售致胜的关键，
服装销售人员才能够有的放矢。
世界上最*尖的优秀业务人员曾总结出10个成
功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开
发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需
求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾
客和收款。
1．明确的目标
成功的业务人员首先要有明确的目标。明确 的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出
所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客
。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪
费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员
需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好
，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的
时间之内说服顾客购买产品。
优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容 包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近
顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的
解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定
购买产品。
2．健康的身心
心理学家的研究证明，第一印象非常重要。 由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时
间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销
售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客
以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的
意愿。
3．开发顾客能力强
优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户 能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能
获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很
好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能
力。
4．强烈的自信
自信是成功人员必备的特点，成功的服装销 售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服
装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家
研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照
所想象的方向发展。
当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够 满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，
就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际
交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才
能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲
望。
5．专业知识强
销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知 识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一
般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的
业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功
的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时
间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人员在
专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人
员。
6．找出顾客需求
快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关 键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不
同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销
售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需
求，从而赢得订单。
7．解说技巧
此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成 功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时
，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供
客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的
问题，满足顾客希望的答案。
8．擅长处理反对意见
善长处理反对意见，转化反对意见为产品的 卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售
人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员
。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种
选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。
要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户 的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够
轻松愉快地签下订单。
9．善于跟踪客户
在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的 联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销
售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要
让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到
最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人
员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的
满意度。
10．收款能力强
极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之 一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理
收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回
货款。遇到顾客交款推托时（推卸责任，找各种
借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业
务人员能有办法让顾客快速地付钱。
把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、 学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才
能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。
2005-10-7 05:52 PM 星星知我心 版主 积分 116
发帖 38 注册 2004-9-8 来自 遥远的星门 状态 离线 #4 直 营 专 卖 店 指 引 手 册
一、直营店管理的重要性
直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有 利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者
沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培
训的基地。
二、直营店管理目标和策略
通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到 一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立
长期的良好的合作关系。
三、直营店管理运作系统
明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束 措施。
四、直营店队伍建设
直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择 最稳定的导购人员组成直营店队伍。
作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要 特别注意：
1要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出， 而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很
易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终
保持积极进取的工作态度是非常重要的。
2要有创新精神 不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不 变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色
地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程
度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造
性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研
究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装
设计师一样，同一种理念能设计出氏不同客户的
不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一
律。
3要有较强的沟通能力和客户渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的 服务水平。五、直营店铺货品运作分析
货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的 库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货
品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析
出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的
市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款
，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上
的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因
素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气
因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据
），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广
以及从总部配货建议。
直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额的角 度进行分析，落实到每一个单店，并找出上升和
下降的原因，进而对本周的工作作出指导。另一
方面从单位面积每天的营业额的角度进行对比分
析，评估每家店铺的经营质量，以便于公司其他
部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。B、从
销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织
货源进行建议。C、根据“二八原则”，对动销货
品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10名的
销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的
货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议
。
补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中 期的补货流程由店长根据店铺的销存状况，以销
定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对直
营店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各
店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析
，发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营
督导，让店铺进行及时的配发到位。尤其是针对
节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预
计不足，和督导进行沟通，由公司进行及时的配
发。
发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉 〉信息传递直营督导（直营督导传递店铺）===〉
〉跟进落实情况
调拨分析：每周对直营店铺的库存进行对比分析 ，根据公司不同时期对货品运作的思路，如：将
断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售
；有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利
于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时
，也对胟ao罨跗吩诓煌昶痰南劢卸员确治
觯×孔龅交跗返牧魍ㄋ俣茸羁臁?br /> 发现需
要进行调拨处理===〉〉拟定调拨通知===〉〉传
递直营督导===〉跟进落实。
库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货 款、无退货限制），所以，在店铺组织货品的同
时又需要我们从整个公司的运作思路上进行过程
的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到
单店的库存介于铺场量+3.5—7天日均销售。单款
的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍
货品的流通和理性；也不能让店铺出现单款货品
不够销售的情况。结构的合理性：尽量让店铺做
到销售结构和库存结构相一致。
货品信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司的 库存结构、仓库单款货品（规格）现有“有”、
“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直
营督导和店长进行传递。以便于他们后期对货品
的组织（如下“有效订货单”）。B、因为货品的
定位、压力等因素，把货品的推广、主推情况向
负责陈列的同事进行信息传递。
六、运作流程
营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季： 8:30—20:30，夏季：9:00—22:00
1. 营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、 收据等；
（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际 情况来定；
（6） 了解当天新上产品及其价格； 2. 营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖 品及标志的放置；
（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况， 是否需要紧急补货；
（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中 是否有污染品或破损品；
（4） 是否进行中途存款； （5） 价格卡与商品陈列是否一致； （6） 交接班人员是否正常运作； （7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接 受顾客的建议；
（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾 客的不良行为；
（9） 为顾客做结帐及产品包装服务； （10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业 但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，
边等待接触顾客的机会：
1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并 且举止大方；
2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在 能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客
作初步接触的位置为宜；
3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商 品；整理与补充商品等其他准备工作；
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎 光临”等招呼；
5） 不正确的待机行为有： ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆； ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ⅲ 动作懒散、无神； ⅳ 背kao着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆, 打呵欠；
ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭 ；
（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天 工作，做好关店安全工作。
七、店铺管理
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及 增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别
是：
1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理 1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面 对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺
整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，
令工作顺畅是人事管理的重要目标。
（1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务 标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店
长须对其进行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士 气，以确保所有员工 达至要求；
3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上 班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多
，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另
一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/
日及假期，则安排较多员工上班；
4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依 据。
＊员工须知 1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自 豪；
2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取 的精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真 负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （2）员工职责 图表2 店铺负责人/店长 副店长 导购员 工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作 l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它
品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员
工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事
问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评
核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体
补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l
向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产
品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工
解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工
作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额
l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持
良好的关系
2. 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的 情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继
续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必
要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：
次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或 因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次
货。
次货处理 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专 卖店形象；
2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店 铺负责人处理。
（2）退换货处理 ＊退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产 品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公
司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经 同意后进行退货。
＊退换货制度（处理顾客退换货） 1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周 内可办理退换；
2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费； 一月之后不予办理；
3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； 4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可 挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如
价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需 支付超出金额；
6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在 退换货范围内。
＊注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货 品状况
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品款项后，应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的 利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失
。
（3）存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。 有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，
对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空
间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作
能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实
际的销售情况，保持合理的库存量。
＊ 盘点流程 a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘 点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按 时上报公司
＊注意事项： 1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够 的产品供应（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，方便定期整理 3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反 馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以
便公司及时掌握销售及库存情况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月 ）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及
时采取相应措施
3、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾 客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好
的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干 净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不 可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘 ，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松 落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头 、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造 ☆确保员工士气高昂 ☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片 7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物 空间
（2）产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖 店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1） 分区陈列 ☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落 2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能 “诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销 的产品）
3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技 巧！
4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列 有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚， 尺寸由小到大；
6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免 污损；
7） 重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜； 8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置； ☆大众消费者喜欢的商品 ☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷 ，减少坏货；
10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品 丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购
买欲望
11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； ☆相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一 起
☆主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主 题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一
主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销 区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一
些，密一些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍 藏”等；
13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示 ；
14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品 ；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾
客一目了然；
15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、 POP；
16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： ☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润 产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧 区，收银台附近；
17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。 （3）人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予 以配合，以求：
☆增加销售机会； ☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项： 1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼 （亦可预防店铺被盗）；
2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。 （4）卖场禁忌 1） 不要为了业绩而忽视人际关系 2） 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢 ☆嬉笑打闹、鹤立鸡群 九、顾客管理
1.顾客的心理 顾客的从众心理 □顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 □在干什么？ □发生了什么？ 顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势 2.影响集客的因素 个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不 同
□装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP来改变店内气氛
□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和， 创造舒适的购物环境
□视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传 □人为气氛调节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 3. 远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客 建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM， 吸引顾客；
□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日 等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广
告。
4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客 5.会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有 一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证
专卖店营业收入有极大帮助。
& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十 的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。
1）建立会员制的方法 只要在专卖店消费满**元的顾客就可以成为会员 。
2）会员的管理 每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折 扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录
在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问
会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清
理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点
管理。
3）会员促销 常用会员促销方法： n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员或会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生 日礼物
n 新品通知（电话或DM） n 特殊时间段通知（如新品上市、活动时）氏的 产品
n 会员活动：如会员联谊会等 4）团购促销 团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体 的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养
是基
本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联 网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期
的跟踪服务。
5）团购的对象及消费时间 6）团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子， 通过邮寄给目标顾客
l 互联网上发布供货信息 7）公共关系及附加服务 通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名 度以及目标顾客群中的认知度。
l 接受传媒访谈 l 与企业相关部门联合 l 赞助某些活动 l 组织社区活动 十、直营管理每月工作流程
1、每月中提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业 绩，汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加
班单收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额
（15号前完成）
2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖 项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前
完成。15号前后由店长或直营督导下店在开班会
时发入奖品（“每月之星”每人100元现金，一本
荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定，金
额在50元内）具体评奖项膋ao筛莸痹率导是榭
鲋贫┫略缕澜毕钅俊?br /> 3、每月28号店铺员
工工资发放，跟进工资发放后员工的反映
4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品 盘存。直营督导/店长做好盘存后期工作跟进（盘
存报表到位情况、差额核对情况）
5、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相 关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生
。提升服务、提高管理、提升品牌形象。
6、 每月25日对由直营副店长负责向行政部申报 办公用品， 26日跟进店铺办公申报情况。
7、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟 进各店铺盘存的差额，配合其到数据管理员进行
帐目核对，于每月30日前完成差额对帐工作，提
交直营主管确认。
8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单 明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况。
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